فایلیا | دانلود فایل | دانلود تحقیق و مقاله

مفاهيم و فلسفه مديريت كيفيت جامع

هدف مديريت كيفيت جامع جلب رضايت كامل مشتري با كمترين هزينه است.

مدل مديريت كيفيت جامع روش متفاوتي را در نحوه نگرش به شيوه مديريت فراهـم مـي سازد و يك نوع فرهنگ مشاركتي را توسعه مي بخشد كه هريك از كاركنــان مـي توانند در تصميم گيريها حضور داشته باشند.

مديريت كيفيت نگرشي نو به بهبود كارايي در سازمان و هدف اوليه آن درگيركردن همه كاركنان با هدف حذف خطاها و جلوگيري از ضايعات است.

امروز بسياري از سازمانها دريافته اند كه بايد روش مديريت كار را تغيير دهند زيرا آداب مشتريها نيز دگرگون شده است.

يكي از فنون خلق ايده در گروه هاي كاري اين است كه شرايط براي شكوفايي انديشه ها فراهم باشد.

يكي از ابزارهاي مديريت استانداردكردن است و از اين راه مي توان منابع مصرف را در انجام كارها به حداقل رساند.

با پذيرش نظرات اصلاحي كاركنان مي توان به تدوين سيستمي پرداخت تا نتيجه مناسبتري براي سازمان به دست آيد.

تواناسازي كاركنان

! نگرش مديريت كيفيت جامع هم روابط بين كارگر و كارفرما را دگرگون مي كند و هم به توسعه اقتصادي توجه دارد.

! تاريخ نشان مي دهد كه كوشش براي جلب مشاركت كاركنان كار بسيار مشكلي است. سازمانها و واحدهاي كاركنان به مكانيسم مشاركت همانند يك رينگ بوكس مي نگرند كه هميشه يك نفر در آن بازنده است.

! نگرش مديريت كيفيت جامع بر پايه برد – برد است و روابط فراتر از مباحث صرفاً اقتصادي است و هدف آن بهره گيري تمامي اعضاي تيم مشاركت و رهنمون شدن آنها در جهت كيفيت فراگير است.

! مديريت كيفيت جامع حقوق و نيازهاي كاركنان را به شرح ذيل به رسميت مي شناسد: طراحي مجدد براي استفاده از منافع جمعي، تصميم گيري جمعي، حل مسئله، نگرش يكپارچه جهت ايجاد تغيير و تحول در سازمان.

! مديريت كيفيت جامع شامل تمامي سطوح سازمان است. همه با هم برابرند و هر فرد يكي از اعضاء تيم سازماني به شمار مي رود.

‏TQM! براساس هم افزائي (سي نرژي) كليه كاركنان بنا شده است نه صرفاً نمايندگان منتخب.

تحول مديريت كيفيت جامع

َ »موريس فوستر« و »سوزان واتيل« در مقاله خود (مديريت كيفيت مارپيچ) به بررسي مديريت كيفيت فراگير پرداخته اند. آنها از نقاط مبهمي كه در مقالات ديگر در مورد مديريت كيفيت جامع وجود داشت، دوري كردند و سعي داشتند با شفاف سازي تعاريف مختلف، كيفيت جامع اين مبحث را به خوبي مطرح سازند.

آنها مديريت كيفيت جامع را به چهار مرحله اصلي تقسيم كردند.

۱ – مرحله كنترل كيفيت: كنترل كيفيت از طريق بازرسي پس از توليد، به شناسايي محصولات معيوب مي پردازد. بازرسيها براساس استانداردهاست. در اين مرحله تمامي محصولات معيوب بايد مرجوع داده شوند.

۲ – مرحله تضمين كيفيت: در اين مرحله اعتقاد اينست كه تنها بازرسي كافي نيست بلكه كل فرآيند توليد مي بايست در راستاي تامين نيازهاي كيفي طرح باشد. تضمين كيفيت مركز بر دستورالعملها، روشها و رعايت استانداردهاي محصول است و طي توليد نيز بايد تمامي مراحل استاندارد رعايت گردد. براي اين منظور مي توان از كنترل كيفيت آماري بهره گرفت.

۳ – مرحله كنترل كيفيت جامع: برنامه ريزان كنترل كيفيت جامع تلاش مي كنند تا فلسفه تضمين كيفيت را به وراي عمليات ساخت يعني به بخشهاي ديگر سازماني بسط دهند. كنترل كيفيت جامع بسياري از ابزارهاي استفاده شده در تضمين كيفيت را با هم تلفيق مي كند اما هدف از تجزيه و تحليل يك مشكل تهيــه و تـــدويـن راه حلهاي بلندمدت به جاي پاسخ به تغييرات كوتاه مدت است. نگرانيهايي از قبيل كاهش مستقيم هزينه و يا افزايش كارايي، در مباحث كيفيت كنار گذاشته مي شوند و مسئله بهسازي و گسترش روشها و سيستم هاي كنترل كيفيت جايگزين تفكرات سازماني مي شود.

سيستم هاي يكپارچه كامپيوتري بااستفاده از روشهاي مناسب مديريتي مي تواند كنترلها را تسهيل سازد. امروزه در بيشتر سازمانها مديريت سيستم ساخت و دريافت اطلاعات به خارج از درب كارخانه و تا محل ارتباط فروشندگان، توزيع كنندگان و مشتريان در »زنجيره كيفيت« بسط پيدا مي كند.

اما مشكلاتي در قبول اين سيستم مديريتي رخ مي دهد مثل كنتـرل كيفيت جامع كه تصور مي شود حركتي در عرصه شركت باشد اما درواقع عمدتا ً به بخش توليد محدود مي شود.

مقدمه

هدف كليه تلاشهاي مديريت كيفيت جامع در سازمان در جهت بهبود و حفظ كيفيت، جلب رضايت كامل مشتري با كمترين هزينه است.

بهره وري را بايد از مجراي اصلاح و بهبود كيفيت توليد، خدمات و همه فعاليتها ازجمله رضايت كاركنان، ميزان مشاركت آنان و درگيرساختن آنها، اصلاح كرد.

مدل مديريت كيفيت جامع (TQM) روش متفاوتي را در نحوه نگرش به شيوه مديريت فراهم مي سازد و يك نوع فرهنگ مشاركتي را توسعه مي بخشد كه در آن هريك از كاركنــان مي تواند مستقيماَ در حوزه هاي مرتبط با كارش و تصميم سازي در اين مورد مشاركت كند. اين مدل از طريق چرخه هاي كيفيت سازمانــدهي مي شود و نگرش مثبت در ميان كاركنان نسبت به كيفيت و سازمان ايجاد مي كند. و كاركنان بااحترام به يكديگر مي توانند يك محيط كاري بسيار جذاب براي خود فراهم سازند.

وضعيت كنوني مديريت كيفيت جامع

در طول نيمه اول قرن بيستم، از مشتريان انتظار مي رفت تا هزينه اضافي براي كيفيت را بپردازنــد. به هرحال در فضاي رقابتي تجاري دهه هاي ۱۹۸۰، ديگر كيفيت به عنوان تنها گزينه نيست بلكه كيفيت نياز مثبتي است كه بدون آن يك سازمان نمي تواند به حيات خود ادامه دهد. محصولات و خدمات نياز به يك تعهد جامع و سيستم جديد مديريتي يعني مديريت كيفيت جامع دارند. همان طوري كه دكتر استيو اسميت در مقاله اي در مجله TQM عنوان مي كند كه ده دليل ضروري و اجباري وجود دارد كه نتايج حاصله تقريباً غيرقابل تغييرند، اين نتايج عبارتند از:

! مشتريان متعهد؛ ! بهبود و گسترش بهره وري؛ ! كاهش هزينه ها؛ ! مشاركت مضاعف كاركنان؛ ! اطمينان از بهبود عمليات؛ ! تصوير بهبوديافته شركت؛ ! مديريت بي وقفه.

باوجود اين، تنها راه براي حصول اين نتايج از راه تعهد مديريتي است كه از سطوح بالاي سازماني شروع شود. مديريت كيفيت جامع بايد به وسيله مديريت رهبري و هدايت شود و از نقطه نظر اجرا تمامي سطوح سازمان را در برگيرد. هر كارمند نيز بايد به بهبود مداوم فعاليتها بينديشد.

امروزه بسياري از سازمانها دريافته اند كه بايد روش مديريت كار را تغيير دهند زيرا آداب و رسوم مشتريها نيز تغيير يافته است، لذا آنها بايد رقابتي تر شوند. در اين راستا مديران ارشد، مديران مياني و كليه كاركنان بايد فعاليتها را در جهت كيفيت جامع سوق دهند.

پيشنهادات

در اغلب سازمانها، طرحهاي مختلفي براي جمع آوري پيشنهادات كاركنان وجود دارد، فردي كه پيشنهاد مي كند فقط پاداش مي گيرد و مسئوليت اجراي آن پيشنهاد به عهده اوست، در حالي كه در سيستم پيشنهادات، حضور افرادي كه در كنترل كيفيت و در تيم هاي بهبود كيفيت موثر نبودند در سيستم پيشنهادات كارساز است، در اين مسير چندين مشكل وجود دارد:

– پيشنهادات اگر فردي باشد اجراي آن مشكل و وقت گير است؛

– فرد جايزه و پاداشي نخواهد گرفت تا پيشنهاد به اجرا درآيد به همين لحاظ محرك و انگيزه لازم براي ارائه پيشنهاد وجود ندارد و متعاقباً پيشنهادات كمي ارائه مي گردد؛

– ممكن است كشمكشي بين حل كردن مشكل از طريق چرخه هاي كيفيت و پيشنهادات فردي وجود داشته كه آن هم به خاطر پاداش لحظه اي مرتبط با سيستم پيشنهاد است.

كار گروهي در هر سازماني جزء اساسي براي اجراي مديريت كيفيت جامع است، چرا كه باعث به وجود آمدن اعتماد و باعث بهبـود ارتباطات مي شود و وابستگيهاي داخلي را توسعه مي دهد.

مزاياي كار گروهي

– ايجاد الزام شغلي و گسترش توانائيهاي كاركنان؛

– مشكلات وسيعتر و متنوع تري را مي توان حل كرد؛

– موانع اداري را كاهش مي دهد؛

– توسعه سريعتر محصول، به دليل هماهنگي بهتر بين ساخت و طراحي و تسهيل رابطه آنان؛

– در كار گروهي يك مشكل در مقابل دانش، مهارت، تجربه و خلاقيت تعداد بيشتري از افراد قرار مي گيرد لذا راه حلهاي بهتري ارائه خواهد شد؛

– پذيرش تصميمات درستـي كه به اجــرا درمــي آيند را تسهيل مي كند؛

– چنين رويكـردي براي اعضاء تيم رضايت بخش تر بــوده و ارزشهـاي اخلاقي را تقويت مي كند؛

– ارتباطات شركت را تسهيل مي سازد؛

– مقاومت براي پذيرش تكنولوژي جديد و نوآوري مديريتي را كاهش مي دهد؛

– فضــاي كاري لذت بخش و جالب به وجود مي آورد؛

– روابط كاري براساس ارتباطات انساني و حس همكاري بنا مي شود؛

– تفـاهم و همكاري بين كارمنـدان را تقـويت مي كند؛

ابزار حل مشكل

كار گروهي و حضور افرد كه يكي از اجزاي فرآيند كيفيت جامع است فقط وقتي موثر خواهد بود كه كنترل كيفيت و تيم هاي بهبود كيفيت از ابزارهــاي مختلفي استفـاده كند تا مسائل يا پروژه هاي بهبود و پيشرفت را تجزيه و تحليل كنند.

ابزار باعث رشد و توسعه افكار جانبي در افراد مي شود تا پتانسيل واقعي را در آنها به وجود آورند و موجب گسترش و افزايش خلاقيت افراد در مورد عقايد ديگران شود. رويكرد مديريت كيفيت جامع مستلزم تعريف مسائلي نظير »هر چيزي كه براي شما يا افراد دخيل در فرآيند آتي يا مشتري نهايي نامناسب باشد« است. اهداف حل مشكل بايد شامل موارد زير باشد:

بهبود كيفيت جامع كار سازماني؛

بهبود محصول يعني تحويل و هزينه كيفيت.

نگرشي به حل مسئله

نگرش حل مسئله عبارتست از »هميشه براي حل مشكل سازماني مي توان راههاي مناسبي پيدا كرد«. هميشه يك سوال اساسي براي حل مشكل وجود دارد كه چگونه مي توان مشكل را حل كرد. در اين رابطه ۶ دوست خوب وجود دارد:

چي – چرا – چه موقع – كجا – چه كسي و چطور. پاسخ دادن به اين ۶ سوال مي تواند تا حدود زيادي كارايي را بالا ببرد. افراد، پيشنهادات و محلهاي كاري مي توانند عمليات يافتن پاسخ مشكل و حل مشكل را ساده كنند.

فرآيند حل مسئله

»چرخه دمينگ« به طور خلاصه گامهاي حل مسئله را بيان مي كند كه به ترتيب عبارتند از: طرح ريزي، انجام دادن، چك كردن و اقدام كردن.

هر پروژه در حال اجرا بايد چهار مرحله فوق را طي و سپس پروژه بعدي شروع به انجام مراحل چهارگانه كند. اين چرخه در تمامي فعاليتها ادامه مي يابد.

ابزار حل مسئله

برخي از ابزار و تكنيك هاي قابل دسترس براي حل مسئله عبارتند از:

! ابزار استفاده از ايده هاي عمومي و كلي؛

! ابزار گردآوري اطلاعات؛

! ابزار تجزيه و تحليل اطلاعات؛

! ابزار برنامه ريزي اقدامات؛

! ابزار دستيابي به توافق جمعي.

تمامي ابزارها در فضاهاي خاصي مناسب هستند. استفاده از ابزار تجزيه و تحليل اطلاعات براي زماني مناسب است كه ايده ها و آراء عمومي زياد باشد. يكي از ابزارهاي جمع آوري اطلاعات براي تجزيه و تحليل اطلاعــات نيز پيشنــهاد مي شود. به هرصورت گامهاي ۹ گانه زير در چرخه دمينـگ براي حل مسئله به كار گرفته مــي شود.)

براي افزايش خلاقيت، به كارگيري روش حل مسئله در بهتركردن كار گروهي در حلقه هاي كيفيت بسيار اهميت دارد. از جمله در بهبود كيفيت تيمي، انجام وظايف تيمي و غيره.

باارائه دلايل فوق، شايد بتوان وضعيت كنوني مديريت كيفيت جامع را توضيح داد. تحقيقات انجام شده در سال ۱۹۸۱ نشان مي دهد كه رهبران كسب و كار آمريكايي درباره كيفيت ديدگاهي يكسان داشتند. اين بررسي به طور واضح به اين مطلب اشاره دارد كه مديران اجرايي تراز اول سازمان به كيفيت اهميت بسيــاري مــي دهند. ولي برخي اعتقاد دارند كه نبايد درگير مديريت كيفيت شد. اين گروه معمولاً اظهارنظر رسمي در مورد كيفيت نمي كنند و به تاثير سياستهاي كيفيت در اهداف كليدي كاري ندارند. ويا اصولاً آن را درك نكرده اند. آنان تاثير معيارهاي كيفيت را در انجام امور روزانه ناديده مي گيرند و همچنين به تاثير آن در برنامه هاي بلندمدت و برنامه ريزيهاي استراتژيـك توجه نمي كنند.