فایلیا | دانلود فایل | دانلود تحقیق و مقاله

مفاهيم و فلسفه مديريت كيفيت جامع

هدف مديريت كيفيت جامع جلب رضايت كامل مشتري با كمترين هزينه است.

مدل مديريت كيفيت جامع روش متفاوتي را در نحوه نگرش به شيوه مديريت فراهـم مـي سازد و يك نوع فرهنگ مشاركتي را توسعه مي بخشد كه هريك از كاركنــان مـي توانند در تصميم گيريها حضور داشته باشند.

مديريت كيفيت نگرشي نو به بهبود كارايي در سازمان و هدف اوليه آن درگيركردن همه كاركنان با هدف حذف خطاها و جلوگيري از ضايعات است.

امروز بسياري از سازمانها دريافته اند كه بايد روش مديريت كار را تغيير دهند زيرا آداب مشتريها نيز دگرگون شده است.

يكي از فنون خلق ايده در گروه هاي كاري اين است كه شرايط براي شكوفايي انديشه ها فراهم باشد.

يكي از ابزارهاي مديريت استانداردكردن است و از اين راه مي توان منابع مصرف را در انجام كارها به حداقل رساند.

با پذيرش نظرات اصلاحي كاركنان مي توان به تدوين سيستمي پرداخت تا نتيجه مناسبتري براي سازمان به دست آيد.

تواناسازي كاركنان

! نگرش مديريت كيفيت جامع هم روابط بين كارگر و كارفرما را دگرگون مي كند و هم به توسعه اقتصادي توجه دارد.

! تاريخ نشان مي دهد كه كوشش براي جلب مشاركت كاركنان كار بسيار مشكلي است. سازمانها و واحدهاي كاركنان به مكانيسم مشاركت همانند يك رينگ بوكس مي نگرند كه هميشه يك نفر در آن بازنده است.

! نگرش مديريت كيفيت جامع بر پايه برد – برد است و روابط فراتر از مباحث صرفاً اقتصادي است و هدف آن بهره گيري تمامي اعضاي تيم مشاركت و رهنمون شدن آنها در جهت كيفيت فراگير است.

! مديريت كيفيت جامع حقوق و نيازهاي كاركنان را به شرح ذيل به رسميت مي شناسد: طراحي مجدد براي استفاده از منافع جمعي، تصميم گيري جمعي، حل مسئله، نگرش يكپارچه جهت ايجاد تغيير و تحول در سازمان.

! مديريت كيفيت جامع شامل تمامي سطوح سازمان است. همه با هم برابرند و هر فرد يكي از اعضاء تيم سازماني به شمار مي رود.

‏TQM! براساس هم افزائي (سي نرژي) كليه كاركنان بنا شده است نه صرفاً نمايندگان منتخب.

تحول مديريت كيفيت جامع

َ »موريس فوستر« و »سوزان واتيل« در مقاله خود (مديريت كيفيت مارپيچ) به بررسي مديريت كيفيت فراگير پرداخته اند. آنها از نقاط مبهمي كه در مقالات ديگر در مورد مديريت كيفيت جامع وجود داشت، دوري كردند و سعي داشتند با شفاف سازي تعاريف مختلف، كيفيت جامع اين مبحث را به خوبي مطرح سازند.

آنها مديريت كيفيت جامع را به چهار مرحله اصلي تقسيم كردند.

۱ – مرحله كنترل كيفيت: كنترل كيفيت از طريق بازرسي پس از توليد، به شناسايي محصولات معيوب مي پردازد. بازرسيها براساس استانداردهاست. در اين مرحله تمامي محصولات معيوب بايد مرجوع داده شوند.

۲ – مرحله تضمين كيفيت: در اين مرحله اعتقاد اينست كه تنها بازرسي كافي نيست بلكه كل فرآيند توليد مي بايست در راستاي تامين نيازهاي كيفي طرح باشد. تضمين كيفيت مركز بر دستورالعملها، روشها و رعايت استانداردهاي محصول است و طي توليد نيز بايد تمامي مراحل استاندارد رعايت گردد. براي اين منظور مي توان از كنترل كيفيت آماري بهره گرفت.

۳ – مرحله كنترل كيفيت جامع: برنامه ريزان كنترل كيفيت جامع تلاش مي كنند تا فلسفه تضمين كيفيت را به وراي عمليات ساخت يعني به بخشهاي ديگر سازماني بسط دهند. كنترل كيفيت جامع بسياري از ابزارهاي استفاده شده در تضمين كيفيت را با هم تلفيق مي كند اما هدف از تجزيه و تحليل يك مشكل تهيــه و تـــدويـن راه حلهاي بلندمدت به جاي پاسخ به تغييرات كوتاه مدت است. نگرانيهايي از قبيل كاهش مستقيم هزينه و يا افزايش كارايي، در مباحث كيفيت كنار گذاشته مي شوند و مسئله بهسازي و گسترش روشها و سيستم هاي كنترل كيفيت جايگزين تفكرات سازماني مي شود.

سيستم هاي يكپارچه كامپيوتري بااستفاده از روشهاي مناسب مديريتي مي تواند كنترلها را تسهيل سازد. امروزه در بيشتر سازمانها مديريت سيستم ساخت و دريافت اطلاعات به خارج از درب كارخانه و تا محل ارتباط فروشندگان، توزيع كنندگان و مشتريان در »زنجيره كيفيت« بسط پيدا مي كند.

اما مشكلاتي در قبول اين سيستم مديريتي رخ مي دهد مثل كنتـرل كيفيت جامع كه تصور مي شود حركتي در عرصه شركت باشد اما درواقع عمدتا ً به بخش توليد محدود مي شود.

مقدمه

هدف كليه تلاشهاي مديريت كيفيت جامع در سازمان در جهت بهبود و حفظ كيفيت، جلب رضايت كامل مشتري با كمترين هزينه است.

بهره وري را بايد از مجراي اصلاح و بهبود كيفيت توليد، خدمات و همه فعاليتها ازجمله رضايت كاركنان، ميزان مشاركت آنان و درگيرساختن آنها، اصلاح كرد.

مدل مديريت كيفيت جامع (TQM) روش متفاوتي را در نحوه نگرش به شيوه مديريت فراهم مي سازد و يك نوع فرهنگ مشاركتي را توسعه مي بخشد كه در آن هريك از كاركنــان مي تواند مستقيماَ در حوزه هاي مرتبط با كارش و تصميم سازي در اين مورد مشاركت كند. اين مدل از طريق چرخه هاي كيفيت سازمانــدهي مي شود و نگرش مثبت در ميان كاركنان نسبت به كيفيت و سازمان ايجاد مي كند. و كاركنان بااحترام به يكديگر مي توانند يك محيط كاري بسيار جذاب براي خود فراهم سازند.

وضعيت كنوني مديريت كيفيت جامع

در طول نيمه اول قرن بيستم، از مشتريان انتظار مي رفت تا هزينه اضافي براي كيفيت را بپردازنــد. به هرحال در فضاي رقابتي تجاري دهه هاي ۱۹۸۰، ديگر كيفيت به عنوان تنها گزينه نيست بلكه كيفيت نياز مثبتي است كه بدون آن يك سازمان نمي تواند به حيات خود ادامه دهد. محصولات و خدمات نياز به يك تعهد جامع و سيستم جديد مديريتي يعني مديريت كيفيت جامع دارند. همان طوري كه دكتر استيو اسميت در مقاله اي در مجله TQM عنوان مي كند كه ده دليل ضروري و اجباري وجود دارد كه نتايج حاصله تقريباً غيرقابل تغييرند، اين نتايج عبارتند از:

! مشتريان متعهد؛ ! بهبود و گسترش بهره وري؛ ! كاهش هزينه ها؛ ! مشاركت مضاعف كاركنان؛ ! اطمينان از بهبود عمليات؛ ! تصوير بهبوديافته شركت؛ ! مديريت بي وقفه.

باوجود اين، تنها راه براي حصول اين نتايج از راه تعهد مديريتي است كه از سطوح بالاي سازماني شروع شود. مديريت كيفيت جامع بايد به وسيله مديريت رهبري و هدايت شود و از نقطه نظر اجرا تمامي سطوح سازمان را در برگيرد. هر كارمند نيز بايد به بهبود مداوم فعاليتها بينديشد.

امروزه بسياري از سازمانها دريافته اند كه بايد روش مديريت كار را تغيير دهند زيرا آداب و رسوم مشتريها نيز تغيير يافته است، لذا آنها بايد رقابتي تر شوند. در اين راستا مديران ارشد، مديران مياني و كليه كاركنان بايد فعاليتها را در جهت كيفيت جامع سوق دهند.

باارائه دلايل فوق، شايد بتوان وضعيت كنوني مديريت كيفيت جامع را توضيح داد. تحقيقات انجام شده در سال ۱۹۸۱ نشان مي دهد كه رهبران كسب و كار آمريكايي درباره كيفيت ديدگاهي يكسان داشتند. اين بررسي به طور واضح به اين مطلب اشاره دارد كه مديران اجرايي تراز اول سازمان به كيفيت اهميت بسيــاري مــي دهند. ولي برخي اعتقاد دارند كه نبايد درگير مديريت كيفيت شد. اين گروه معمولاً اظهارنظر رسمي در مورد كيفيت نمي كنند و به تاثير سياستهاي كيفيت در اهداف كليدي كاري ندارند. ويا اصولاً آن را درك نكرده اند. آنان تاثير معيارهاي كيفيت را در انجام امور روزانه ناديده مي گيرند و همچنين به تاثير آن در برنامه هاي بلندمدت و برنامه ريزيهاي استراتژيـك توجه نمي كنند.